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森のほいくえん      

元気いっぱい 
 かわはらっこ

苦情解決例

          ー事例@ー  
<申出者>      S男母親
<申出内容>   
 子ども同士のトラブルのときの保育士の対応について

 
トラブルがあったことを電話で先生からきいていて本人と話し合ったからそれ
については、自宅ではふれないようにといわれたが、本人にトラブルについて
問い正したら、「友達とケンカしたから先生に叱られた」とS男からきいた。
S男は、「僕が悪いから僕だけ叱られた。」と言っていたが、ケンカは、両方悪い
のではないか。日ごろからトラブルが多いので先生には生意気だと思われてい
るのではないか。子ども同士のトラブルは、平等に対応してほしい。

<園の対応> 

○職員で対応について話しあう
 ・日ごろの様子やそのときの事実を振り返る。
 ・こどもの気持ち、保護者の気持ちを改めて考えてみる。
 ・不公平感をもたせてしまったことについて反省する。トラブルのときの対応の
  仕方や説明できる保育をすることをあらためて確認しあう。
 ・保護者には、日ごろから子どもの成長について話し、一緒に喜んだりして信
  頼関係を築くよう努力しなければいけない。困っていることも話し対応の仕
  方を一緒に考えていくようにする  
  園の理解を得るには、コミニュケーションをよくとることが大事

○保護者に対して
 ・悲しい気持ちにさせてしまったことをわびる。
 ・保護者の気持ちを聞き入れる。
 ・もう一度園での対応や思いについて説明し、反省点や話し合った内容を知
  らせる
<結果>
  
保護者が園の対応に理解をしめされた

              ー事例Aー     
<申出者>    R男両親

<申出内容>
 子どものトラブルでのけがの対応について
 
  ・子どものトラブルがあった報告を担任から聞いたが、時間
  が経ちすぎたのではないか?加害者の立場の家族は、被
  害者の家族に謝りたいものだ。また、連絡帳の入れ間違い
  も何度かあり、対応を考えてほしい。

<園の対応>
 
○事実確認
 
金曜日:友達との思いの違いで友達をかみついてしまった。
      事実を担任が、伝え忘れた。迎えが祖母であったので園長と相談の
      結果、良い話ではないので電話では知らせず、月曜に会って知らせる
      ことにした。
      かみつかれた側の保護者には、会ったので事情を伝えた。
 月曜日:帰りに祖母に担任より伝えた。
 火曜日:朝、父より意見があった。
      園長が県外出張中だったので担任と主任(苦情解決受付)で話をきき
      その場で対応が遅かったことを謝罪、園長からは、電話で謝罪。
      対応について全職員で話し合いをもった。

職員での話し合い
  トラブル時のけがについて

 
 ・保護者の立場になって考えるとやはり、加害者、被害者両方の保護者に
    伝えたほうが良い。今回は、休みもはさんだので、特に遅くなった。親に
    会えないときは、電話や訪問で当日中に伝えることを申し合わせた。
 
  連絡帳の入れ間違いや入れ忘れについて
  ・連絡帳を子どもが自分で入れている。しかし、書くのが遅くなり、担任のほ
   うで入れたときに間違いが数回あった。記入を工夫して遅くならないようにし、  帰りには、確認をしていく。

<結果>
  ・話し合った園での対応について説明し、保護者からのご理解をいただいた